Whitepaper

De stille piek

Hoe Noordhoff rond schoolstart 72% van zijn servicevragen leerde beantwoorden, op het moment dat ze gesteld werden, zonder extra mensen.

Vraag de gratis check aan

Gratis · 45 minuten

Download deze whitepaper gratis

Laat je gegevens achter, dan start de download meteen. Daarna staan al onze masterclasses, webinars en whitepapers 90 dagen voor je open.

Je downloadt de whitepaper meteen. We nemen mogelijk contact met je op over onze diensten. Lees hoe we met je gegevens omgaan in onze privacyverklaring.

een kijkje erin · 13 pagina's

Dit staat in de whitepaper

De essentiepagina 02
Het probleem: 23:47 op een zondagavondpagina 03
De schaalpagina 04
Het kernideepagina 05
De aanpak: kennis die meebeweegtpagina 06
Dit is Noorpagina 08
De balans in drie cijferspagina 10
Vanuit het serviceteampagina 11
Vier weken, vier stappenpagina 12
Aan de slagpagina 13

Download de whitepaper

Voorkant van de whitepaper De stille piek: witte titel op een donkere avondlucht, met de ondertitel over 72% van de servicevragen rond schoolstart.

Vervaagde binnenpagina Het probleem: 23:47 op een zondagavond, met lopende tekst en een donker citaatblok.

Vervaagde binnenpagina De balans, met drie cijferkaarten en een toelichting.

verdieping

In het kort

Rond schoolstart liep de serviceorganisatie van Noordhoff elk jaar vast. Tot vier keer het gewone aantal vragen per dag, en wachttijden tot 48 uur. De meeste vragen gingen over inloggen, licenties, toegang en downloads. De antwoorden stonden al in Salesforce Knowledge. Klanten vonden ze alleen niet.

In deze whitepaper lees je hoe Noordhoff dat oploste met Noor, een servicemedewerker op Agentforce.

Waarom heet hij De stille piek?

In de week van schoolstart was het bij Noordhoff tegelijk heel druk en heel stil. Duizenden vragen hingen tussen gesteld en beantwoord. Een docent die op zondagavond om kwart voor twaalf een vraag stuurde, kreeg pas dinsdag of woensdag antwoord. Toen had ze haar eerste les al gegeven.

Wat staat erin?

Het probleem, in cijfers. Ruim twee miljoen leerlingen, studenten en docenten. Rond schoolstart tot vier keer het gewone volume. Zo'n 80% van de vragen vraagt om feiten, niet om een oordeel.

De aanpak in drie principes. De vraag beantwoorden waar hij valt. Kennis actief maken, niet alleen vindbaar. En mensen voor oordeel, agents voor feiten.

Hoe Noor werkt. Noor gebruikt dezelfde Service Cloud-flows, cases en Knowledge als haar collega's. Ze beantwoordt in hele zinnen, niet met een lijst links. En als ze overdraagt, krijgt de collega een volledig dossier en geen nieuw ticket.

Vier weken, vier stappen. Inzicht, afbakenen, bouwen en live gaan met leren. Per stap lees je wat er gebeurde en welke beslissing de rest stuurde.

De balans. Noor handelt 72% van de vragen af zonder dat een medewerker hoeft te helpen. Dat is ruwweg 120.000 euro per jaar aan uitbreiding die niet nodig was. De klanttevredenheid bleef gelijk, en was in de piekweken zelfs iets hoger.

Voor wie is deze whitepaper?

Voor wie verantwoordelijk is voor service en elk jaar dezelfde piek ziet aankomen. Je hoeft geen ontwikkelaar te zijn om hem te lezen.

Wat doe je daarna?

Wil je weten welke vragen je vooraf stelt? Lees Agentforce implementeren: vijf vragen vooraf. Hoe je een agent blijft controleren als hij live is, lees je in AI-agents controleren.

Of kijk met ons naar jouw piek. In de gratis check hoor je in 45 minuten of een agent daar past. Past het? Dan krijg je een voorstel met een vaste prijs.

Volg ons