Zeehondencentrum Pieterburen
Zeehondencentrum Pieterburen is een van de oudste opvangcentra voor zeehonden ter wereld. Op de campus wonen en werken vrijwilligers en onderzoekers uit de hele wereld. Het centrum streeft ernaar om het welzijn van zowel zeehonden in het wild als in de opvang te waarborgen. Dit doen ze met de volgende missie: “Wij geloven in een gezonde zeehond, de graadmeter voor een gezonde zee.”
Uitdaging
Pieterburen maakt al enkele jaren gebruik van Salesforce (of door het Zeehondencentrum ‘Sealsforce’ genoemd) en was toe aan een volgende stap in het gebruiken van dit systeem. Het Nonprofit Success Pack (waarmee een duidelijk overzicht wordt geschetst van alle supporters en alle inzichten en data overzichtelijk worden verzameld) van Salesforce werd al langere tijd slim gebruikt als applicatie om het medisch dossier van de zeehonden bij te houden. Nu was het tijd om het Nonprofit Success Pack in te gaan zetten voor daadwerkelijke donateurs en als volwaardig CRM. Gezien het Zeehondencentrum een goed doel is dat geen subsidies van de overheid of andere partijen ontvangt, is het centrum daarmee afhankelijk van de steun van donateurs. Ontzettend belangrijk dus dat de administratie hiervan goed is ingericht.
In het oude systeem waren veel zaken niet direct inzichtelijk en vereiste het de nodige handmatige acties om onder andere een incassobestand te genereren. Ook het invoeren van nieuwe donateurs vanuit het fysieke bezoekerscentrum diende volledig handmatig te worden gedaan. Inzichten in customer lifetime value (de waarde van een gemiddelde klant) waren er niet. Daarnaast was er geen connectie tussen de CRM applicatie en de e-mailtooling die Pieterburen gebruikt. Daardoor miste het Zeehondencentrum inzicht in welke donateur zich had ingeschreven voor de nieuwsbrief. Het versturen van de donateurs nieuwsbrief was daardoor behoorlijk arbeidsintensief en het consent management was toe aan optimalisatie. Hier ontstond de volgende uitdaging: het creëren van meer inzicht met een centraal beeld van donateurs en andere relaties van het centrum. Daarbij het verlagen van de werkdruk door het proces te optimaliseren en deels automatiseren.
Aanpak
Om het Zeehondencentrum te helpen is er gekozen voor het bouwen van een nieuwe applicatie binnen de bestaande omgeving: de donateurs applicatie. Hierdoor kan er goed onderscheid gemaakt worden voor de verschillende eindgebruikers: donateursadministratie en medische administratie van de zeehonden.
Naast het realiseren van de donateurs applicatie was het belangrijk voor het Zeehondencentrum dat vanuit hier ook incasso’s konden worden gegenereerd. Hiervoor is een custom back-end functionaliteit gebouwd waarmee een incassobestand met een druk op de knop kan worden gegenereerd. Hierbij is het van belang om in te kunnen zien of een dergelijke incasso succesvol is geweest. Daarvoor heeft Harvest Digital een custom back-end functionaliteit geschreven waarmee het bankbestand kan worden geïmporteerd en de betaalstatus kan worden geüpdatet. Hiervoor is het voor het Zeehondencentrum inzichtelijk welke incasso’s succesvol waren en welke niet.
Naast bestaande donateurs komen er ook nieuwe donateurs binnen. Door een integratie tussen de website en het core Salesforce platform komen nu ook alle formulieren vanuit de website binnen in Salesforce. Dit zorgt dat er altijd inzicht is voor de volgende scenario’s:
- Bij het invullen van het donateurs formulier op de website wordt er direct een donateurs profiel aangemaakt of geüpdatet met de betreffende autorisatie;
- Bij het inschrijven op de website wordt er direct een donateurs profiel aangemaakt of geüpdatet met de betreffende opt ins op marketing communicatie (zoals de online nieuwsbrief);
- Bij het maken van een eenmalige donatie wordt er gelijk een donateurs profiel aangemaakt of geüpdatet met de betreffende betaling (plus betaalstatus);
- Alle overige web activiteiten worden rechtstreeks gekoppeld aan (bestaande) donateurs profielen.
Resultaat
Door de nieuwe donateurs applicatie hebben de medewerkers van het Zeehondencentrum tijd om zich te focussen op andere zaken. Het proces is grotendeels geautomatiseerd, het opvoeren van donateurs is vereenvoudigd en het incassobestand kan in twee klikken worden gegenereerd. Daarbij heeft men inzicht in alle formulieren die door (potentiële) donateurs zijn ingevuld en naast inzicht in alle autorisaties is het ook inzichtelijk of deze worden betaald en welke additionele losse donaties er worden gedaan.
Salesforce technologie
Nonprofit Success Pack (Salesforce CRM)
Marketing Cloud
Maatwerk
CUSTOM backend functionaliteit voor het genereren van incasso bestanden en importeren van bank betalingsbestanden
