Om er voor te zorgen dat bezoekers van RUMAG direct vragen kunnen stellen – en de vragen die frequent gesteld worden direct te kunnen voorzien van een antwoord – is er voor gekozen om een livechat te integreren in combinatie met een chatbot. Deze chat is geïmplementeerd met behulp van Einstein (by Salesforce) binnen de website. Servicemedewerkers van RUMAG hebben direct contact met bezoekers en klanten en kunnen optimaliseren zodoende de Customer Experience. De livechat staat direct contact met de servicemedewerkers toe.

Alvorens de bezoeker of klant daadwerkelijk gaat chatten met een servicemedewerker zal de Einstein-chatbot proberen zijn of haar vraag te beantwoorden door het stellen van een aantal vragen. Hiermee wordt een groot deel van de vragen al direct beantwoord en komt er geen medewerker aan te passen.

De Einstein-chatbot maakt gebruik van automatisch, statische en dynamische antwoorden. Denk aan het geven van informatie zoals openingstijden of verzendkosten. Daarnaast is het ook mogelijk om gebruiker-specifieke antwoorden te geven. Hierbij geeft de gebruiker input op een vraag en door middel van een query wordt klant en/of specifieke productinformatie gegeven. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• Levertijd van een product: gebruiker geeft de productinformatie en de chatbot levert automatisch de levertijd. Ook wordt er automatisch een e-mail gestuurd zodra het product weer op voorraad is.
• Status van de bestelling: gebruiker geeft zijn ordernummer en e-mailadres in de chat en automatisch wordt de status van de bestelling zichtbaar. 

Door het inzet van de Einstein-chatbot treed zogeheten “call-deflection” op. Er wordt minder gebeld door de automatisering van repeterende vragen en het geven van gepersonaliseerde antwoorden. De klantenservice van RUMAG kan zich richten op de meer complexe zaken, optimaliseert de Customer Experience door gepersonaliseerd te kunnen werken, én levert de betere service onderaan de streep een kostenbesparing op (verhogen van de efficiency).