Auteur: sturkenboom

We zien een duidelijke verandering van het gedrag van klanten in de afgelopen jaren. Het gaat niet meer om wat je tentoonstelt in je etalage. Het gaat allemaal om aan de verwachting voldoen. Op het juiste moment, via het juiste kanaal, en met de juiste boodschap. De vraag is wat de klant van je verwacht als retailer. En hoe combineer je deze verwachting met de intentie (en bijbehorende indicatoren) waarin de klant je voorziet? 

Uit onderzoek blijkt dat 82% van de kopers hun ‘customer journey’ online begint voor het overgaan tot aankoop. Tegenwoordig is alle informatie online te vinden zoals prijs, reviews, en zullen klanten meerdere producten van verschillende merken met elkaar vergelijken. Het percentage aankopen online binnen de retail heeft een exponentiële groei gekend. De groei in online verkoop compenseert soms het gebrek aan verkoop in de ‘brick-and-mortar’ winkels, maar vaker (nog) niet. Online heeft echter een veel groter aandeel gekregen in de totale omzet van een retailer of merk. 

De tools hebben om de conversatie aan te gaan met je klant, en op het juiste moment, geeft je een groot voordeel ten opzichte van de concurrent. Data geeft je de inzichten nodig om het individu centraal te stellen. De technologie geeft je de mogelijkheden om geautomatiseerd iedereen een persoonlijke ervaring te bieden. 

1. Hoe creëer je een compleet dataprofiel van het individu?

Het is van essentieel belang om data vanuit verschillende ‘data silo’s’ bij elkaar te kunnen brengen. Alleen dan kun je een compleet beeld krijgen van je klant. je moet er toch niet aan denken aan klant te targeten met een promotie terwijl deze betrokken is in een service case met negatief sentiment? De efficiency van je marketingactiviteiten wordt zeer sterk negatief beïnvloed door dit negatieve sentiment. Onder aan de streep krijg je dus minder waar voor je marketing-euro. Het is belangrijk om te werken met systemen welke met mogelijk maken om data relatief eenvoudig van de ene plek naar de andere plek te brengen, ook wel ‘ease of integration’ genoemd. 

2. Definieer dataclusters gebaseerd op de intentie van de klant.

Wat is de intentie van je (potentiële) klant? Het antwoord op deze vraag is niet vooraf te geven. Begin met het opzetten van dataclusters met bijbehorende indicatoren. Deze dataclusters moeten een afspiegeling zijn van de segmenten in de Buyer’s Journey. Daarna start je met het analyseren en optimaliseren van deze segmenten, de propositie, de content, de waarde welke je de klant toekent. CRO is een belangrijk onderdeel van dit proces en geeft een perfecte benadering om te kunnen inspelen op het constant veranderende gedrag van de klant. Is deze persoon alleen een beetje aan het surfen op je website voor inspiratie of is hij of zij ‘ready to buy’? Het combineren van online gedrag met je 1st party data geeft je een voordeel in het analyseren en bepalen van de beste vervolgstap in de Buyer’s Journey. 

3. Zoek interactie met de perfecte content.

Het leven van iedere marketeer wordt een stuk eenvoudiger wanneer je op een geautomatiseerde en dynamische manier de juiste content aan het individu kunt voorschotelen. De juiste technologie kiezen en implementeren is belangrijk wanneer je deze doelen als marketeer hebt. Laat Marketing Automation geen abstract ding zijn. Je kunt dit echt in praktijk brengen met de juiste benadering. Denk maar eens aan het combineren van klantgedrag met variabelen zoals geslacht, woonplaats, en het weer. Klinkt goed, toch?

4. Gebruik Artificial Intelligence en laat het systeem het werk doen.

Er zijn niet veel technologieën die A.I. op een pragmatische manier inzetten voor directe acties. Durf je het aan om een algoritme te laten bepalen wat de beste vervolgstap is in de journey van jouw klant? Gebaseerd op alle variabelen beschikbaar rondom je klant kan A.I. bepalen wat de ‘next best step’ is met het einddoel van de campagne in het achterhoofd houdende. A.I. (Einstein genoemd bij Salesforce) komt steeds meer op een laagdrempelige manier tot je beschikking in Salesforce Marketing Cloud. 

Vaak worstelen organisaties met de samenvoegen van de juiste competenties om een omnichannel strategie uit te rollen. Je hebt een multidisciplinair team nodig, de juiste vaardigheden in 1 team. Vraag jezelf altijd af of je de juiste competenties in huis hebt, je deze moet ontwikkelen of moet aanwerven. Samenwerking met een bureau kan helpen in het snel up-to-speed krijgen van jouw strategie en bijbehorende technologie. Een bureau kan tijdelijk (of voor langere tijd) de juiste competenties leveren

Een omnichannel aanwezigheid is de manier op jouw klant op de best mogelijke manier te voorzien in de behoeftes. Alle digitale touch points en ervaringen moeten eenduidig zijn. Het klinkt eenvoudig, maar je hebt hier de juiste tech voor nodig om dit doel te bereiken. En vergeet de juiste strategie niet! Het is niet de tech die je laat groeien als retailer, maar het helpt in het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen. Laten we samenwerken in het bereiken van deze doelen met de juiste strategie en technologie tot je beschikking!

Wil je meer weten? Neem dan contact met ons op!

Gebruik de kracht van ‘Distributed Marketing’ om vanuit Sales en Service Cloud e-mail journeys te triggeren. Stel niet-marketeers in staat potentiële klanten te benaderen met het template design vanuit Marketing Cloud.

Sales en Service is bekend in het Salesforce Platform en heeft vaak niet de expertise om te werken met het B2C Marketing Platform Marketing Cloud. Sales adviseurs, partners, support medewerkers(upsell) zijn vaak afhankelijk van marketing om potentiële klanten te voorzien van extra informatie rondom dienstverlening of producten. Voor veel organisaties is het een uitdaging om naadloze communicatie op grote schaal te leveren over de verschillende divisies/ afdelingen heen.

De marketeer kan voor elke divisies/afdeling specifieke customer journeys implementeren welke via het campagne object in Salesforce beheerd kunnen worden. De marketeer stelt de adviseurs, eigenaren en partners met behulp van Journey Builder in staat 1-op-1-reizen te triggeren via kanalen en apparaten.

Distributed Marketing in actie

De adviseur wil een specifieke mail sturen naar een groep klanten waar hij verantwoordelijk voor is. Hij creëert een rapport van de specifieke klanten welke de mail dienen te ontvangen. Vervolgens creëert hij een campagne en voegt de mensen van het rapport toe aan de campagne.

Zonder gebruik te hoeven maken van Salesforce Marketing Cloud kan hij de e-mail opmaken, vanuit het CRM, met de corporate branding welke wordt gefaciliteerd vanuit de Marketing Cloud template, klaargezet door de marketeer.

De Marketeer en de adviseur gaan met elkaar in gesprek over de type e-mails en contentblokken welke de adviseur zou willen gebruiken voor het type communicatie. Deze worden door de marketeer klaargezet en kunnen bewerkt worden door de adviseur vanuit Salesforce.

Het resultaat is dat de Sales Adviseur vanuit het CRM binnen enkele klikken zijn doelgroep + Content kan creëren, zonder tussenkomst van de corporate marketeer. Distributed Marketing zorgt ervoor dat men meer vrijheid heeft om branded communicatie te doen vanuit het CRM.

Distributed Marketing is ideaal voor organisaties waarbij de Sales, Service en Marketing afdelingen nog niet volledig geïntegreerd zijn. 

Wil je meer weten? Neem dan contact met ons op!

Adverteren in de Metaverse? Hoe gaat dat? En wat zijn de implicaties op gebied van social media en digital marketing? Technologie is rap aan het groeien en veranderen. Een unieke virtuele ruimte bekend van science fiction films is nu meer dan fictie en digital marketeers moeten up to date blijven met deze technologische ontwikkeling en de volledige potentie van de Metaverse begrijpen. Het lijkt er namelijk op dat de de hype rondom de Metaverse geen korte trend is maar de potentie heeft om een nieuwe laag toe te voegen aan het digital marketing landschap.  

Adverteren in de Metaverse, of virtuele werelden, brengt verschillende uitdagingen met zich mee. Merken kunnen het risico lopen niet serieus genomen te worden vanwege hun inspanningen om aanwezig te zijn op deze platformen. Daarnaast is het voor veel merken niet duidelijk hoe je consumenten in deze virtuele omgevingen effectief kunt targeten en bereiken.

Samenwerken met aanbieders van Metaverse-platforms

Veel virtuele conventies, evenementen en bijeenkomsten vinden plaats in het digitale universum. Adverteerders kunnen samenwerken met aanbieders van Metaverse-platforms om voor beide partijen voordelige advertentiemogelijkheden binnen de Metaverse te creëren.

Adverteren in de Metaverse? Hoe gaat dat?

Er zijn veel manier om consumenten in de Metaverse te bereiken. Adverteerders kunnen merkgerelateerde virtuele ervaringen creëren, zoals virtuele etalages of billboards, waarmee gebruikers kunnen communiceren terwijl ze zich in de Metaverse bevinden. Dit zorgt voor een advertentie ervaring die aansluit bij de esthetiek en regels van de virtuele wereld. Voorbeelden van grote merken die dit al hebben uitgevoerd:

• Nissan: Nissan werkt samen met de wereld Second Life om een ​​virtuele showroom te creëren waar gebruikers virtuele versies van hun auto’s kunnen verkennen en aanpassen.
• Coca-Cola: Coca-Cola heeft een virtuele automaat gemaakt in de wereld van Entropia Universe, waar gebruikers virtuele Cola-producten kunnen kopen met echt geld.
• McDonald’s: McDonald’s heeft een virtueel restaurant gecreëerd in de wereld van Roblox, waar gebruikers hun eigen virtuele hamburgers kunnen aanpassen.
• Adidas: Adidas heeft een virtuele winkel gecreëerd in de wereld van Somnium Space, waar gebruikers virtuele versies van hun producten kunnen kopen.
• Red Bull: Red Bull heeft een virtuele ervaring gecreëerd in de wereld van VRChat, waar gebruikers kunnen deelnemen aan een virtueel Red Bull Flugtag-evenement en kunnen communiceren met merkelementen.

Dit zijn enkele voorbeelden, maar er zijn veel meer merken die met succes hebben geadverteerd in Metaverses. De sleutel tot succes is het creëren van een meeslepende en niet-opdringerige advertentie-ervaringen die aansluiten bij de esthetiek en regels van de virtuele wereld.

De Metaverse is een snel veranderende ruimte en er zullen zich nieuwe kansen voor adverteren voordoen. Adverteerders die zich kunnen aanpassen en inspelen op deze kansen, zullen goed gepositioneerd zijn om te slagen in deze groeiende ruimte.

Wil je meer weten? Neem dan contact met ons op!

Het is moeilijk om precies te voorspellen wat de marketingtrends van 2023 zullen zijn, aangezien de markt constant aan verandering onderhevig is en nieuwe technologieën en ontwikkelingen opduiken die de manier waarop we denken over marketing en communicatie kunnen veranderen. Desondanks zijn er enkele trends die momenteel al zichtbaar zijn en die naar verwachting aan belang zullen winnen in 2023.

1. Personalisatie zal nog belangrijker worden

Personalisatie en individualisatie zullen aan belang winnen. Steeds meer bedrijven zullen proberen om hun marketing en communicatie op maat te maken voor hun doelgroepen. Dit kan betekenen dat er gebruik gemaakt wordt van gegevens die zijn verzameld over individuele gebruikers, zoals hun interesses, voorkeuren en gedrag, om hen gerichte, relevante boodschappen te sturen. Deze personalisatie kan op verschillende manieren plaatsvinden, zoals via e-mail, social media of advertenties.

2. De beleving van de consument staat centraal

Er zal meer aandacht zijn voor de beleving van de consument. Bedrijven zullen proberen om de hele beleving van de klant te verbeteren, van het eerste contact tot aan de aankoop en na-service. Dit kan betekenen dat er meer gebruik gemaakt wordt van technologieën zoals chatbots en virtual reality om de interactie met de consument te verbeteren.

3. Chatbots en andere technologieën voor klantenservice zullen blijven groeien

Chatbots en andere technologieën voor klantenservice, zoals virtual assistants en live chat, zullen in 2023 blijven groeien. Deze tools maken het mogelijk om snel en efficiënt op vragen en zorgen van klanten te reageren, wat kan helpen om tevredenheid en loyaliteit te verhogen. Bovendien kunnen ze ook helpen om het personeel beter te ondersteunen en de werkbelasting te verminderen.

4. Technologische ontwikkelingen krijgen meer invloed

Daarnaast zullen ook andere technologieën aan belang winnen, zoals augmented reality en virtual reality. Augmented reality kan gebruikt worden om producten op een interactieve manier te presenteren, terwijl virtual reality de consument in staat stelt om een product of dienst op een realistische manier te ervaren voordat ze tot aankoop overgaan.

5. Influencer marketing zal blijven groeien

Influencer marketing, waarbij bekende of gezaghebbende personen worden ingezet om producten of diensten te promoten, zal in 2023 blijven groeien. Dit komt omdat consumenten steeds meer vertrouwen hebben in aanbevelingen van mensen die ze kennen of waarderen, in plaats van in traditionele advertenties. Merken kunnen influencers inzetten om hun doelgroep op een authentieke manier te bereiken en hun merkbekendheid te verhogen.

6. Contentmarketing zal belangrijk blijven zijn

Contentmarketing, waarbij merken waardevolle en relevante informatie aanbieden aan hun doelgroep, zal in 2023 blijven belangrijk zijn. Dit kan in de vorm van blogs, video’s, social media-berichten en meer zijn. Door middel van contentmarketing kunnen merken hun doelgroep op een niet-afpersende manier benaderen en hen helpen om bewuste beslissingen te nemen.

7. Transparante bedrijfsvoering wordt nog belangrijker

Authenticiteit en transparantie zullen belangrijk blijven. Consumenten worden steeds kritischer en willen weten wat ze kopen en van wie ze het kopen. Bedrijven die transparant zijn over hun producten en hun impact op de maatschappij en het milieu zullen aan populariteit winnen.

8. Video-inhoud zal nog belangrijker worden

Video-inhoud zal blijven groeien. Video is een krachtig middel om boodschappen over te brengen en heeft de afgelopen jaren al aan populariteit gewonnen. Dit zal naar verwachting blijven groeien in 2023, en bedrijven zullen proberen om op verschillende manieren gebruik te maken van video, zoals in social media, op websites en in advertenties.

Het is moeilijk om precies te voorspellen hoe de marketingwereld er in 2023 uit zal zien, maar het lijkt erop dat personalisatie, individualisatie, beleving van de klant, authenticiteit en transparantie, video-inhoud, sociale en milieuvriendelijke verantwoordelijkheid, gebruik van gegevens en technologieën, influencer marketing, contentmarketing en automatisering belangrijke trends zullen blijven. Bedrijven die deze trends weten te integreren in hun marketingstrategieën zullen naar verwachting het beste presteren.

Wat was de laatste keer dat je echt een geweldige ervaring had als consument? Denk nu aan het volgende: wat was de laatste keer dat je een slechte ervaring had als consument? Bedenk hoe deze ervaring jouw mening over dit bedrijf heeft beïnvloed. Tegenwoordig moet ieder bedrijf bezig zijn met de ervaring die hun klanten ondervinden wanneer ze met een bedrijf in contact zijn, ongeacht wat ze daadwerkelijk aanbieden als product of dienst.

Maar hoe zorg je er nu voor dat jouw bedrijf een goede Customer Experience gaat neerzetten en hier écht mee bezig gaat. In deze blog gaan we verder in op wat Customer Experience is waarom het nou zo belangrijk is.

Wat is Customer Experience?

Customer Experience, ook wel bekend als CX, is de beleving van een consument aan de hand van hun ervaring met je bedrijf of product. Customer Experience is het resultaat van elke interactie die iemand met je bedrijf heeft. De klantreis staat hier centraal. Tijdens deze journey heeft een bedrijf verschillende touchpoints met de consument. Alles wat je doet beïnvloedt de perceptie van je klanten.

Deze touchpoints kunnen bestaan uit het navigeren door de website tot het contact met de klantenservice. Ook bestaat dit uit het ontvangen van het product of de dienst die ze hebben afgenomen. Van de overwegings- tot aankoopfase; alle beslissingen bepalen of jouw klant slechts eenmalig iets bij je koopt of dat zij veranderen in loyale klanten. Kortom, een juiste klantervaring is dus de sleutel tot succes.

Waarom is Customer Experience zo belangrijk?

Je kunt tegenwoordig geen website meer bekijken, geen social media app openen zonder gebombardeerd te worden met online advertenties. Ze vechten allemaal voor jouw aandacht en jouw tijd. Daarnaast is, ongeacht de branche, enorm veel concurrentie aanwezig. Mede daardoor concurreren bedrijven niet alleen op basis van hun product/dienst en het bijbehorende prijskaartje. Tegenwoordig worden ze door de consument ook beoordeeld op basis van de ervaring die ze bieden. Sterker nog, 86% van de klanten geeft aan meer te willen betalen voor een betere en relevante klantervaring. 

Een klant die persoonlijk benadert en behandelt wordt zal zich meer erkent voelen dan een klant die dit niet krijgt. Er is alles aan gelegen om klantervaringen op het juiste moment aan de klantverwachtingen te laten voldoen of misschien wel te overtreffen. Het is namelijk zo dat 1 op 3 klanten wisselt van merk na slechts één slechte klantervaring.

Waar begin je met Customer Experience?

Waar begin je als je bezig wil met Customer Experience? Hoe zet je jouw klant nou écht centraal?  De definitie alleen al is ongelooflijk breed: ‘De beleving van een consument aan de hand van hun ervaring met je bedrijf of product.’ Dat is enorm breed, dus het is logisch dat je niet precies weet waar je moet beginnen. Als je gedachten nu direct uitgaan naar alles wat jouw organisatie te bieden heeft is het tijd om een pas op de plaats te nemen. Het is immers de klant die hier centraal staat, en het is iets complexer dan alleen ‘Wat heb ik te bieden?’. Daarnaast, een goede CX betekent niet altijd dat je overal een 8 moet scoren. Het betekent dat je op de juiste momenten een 7 scoort en op de juiste momenten een 9 weet te scoren. Dat heeft alles te maken met klantverwachting. 

Dat stelt misschien wat gerust, maar maakt het aan de andere kant wel weer wat complexer. Want hoe beredeneer je op welke punten je genoegen neemt met een 7 en op welke punten die 9 van belang is. Of misschien vraag je je wel af hoe je überhaupt een 7 haalt in plaats van een 6. Om hier tot een onderbouwd antwoord te komen en stil te staan bij alle aspecten van de customer journey hebben wij het proces opgedeeld in drie niveaus. Namelijk, strategisch, tactisch en operationeel.

Op strategisch niveau kijk je naar huidige stand van zaken. Wat is je huidige strategie en dekt deze de lading? Waar liggen hier de kansen en valkuilen?  Consumenten willen namelijk dat bedrijven hen kennen. Op die manier kan je een band opbouwen tussen je klant en je organisatie. Het is dus zaak om goed te luisteren naar je klanten. Vervolgens zit de kunst in het maken van de vertaalslag van de verkregen informatie en jouw manier van werken. Kan je daadwerkelijk het gevoel creëren dat je hebt geluisterd? Pas dan wordt voor je klanten duidelijk dat je ze (er)kent en ontstaat de verbinding die zo cruciaal is als het gaat om Customer Experience.

Niet alleen op strategisch niveau maar ook op tactisch niveau denken we graag met je mee. Een Customer Experience strategie is namelijk niet alleen maar denken, het is ook doen. We helpen je hierbij door jouw klantreis in kaart te brengen. Zowel offline als online. Waar zitten de kansen in de klantreis? Door de mapping van alle touchpoints brengen we de reis in kaart en spotten we kansen en verbeterpunten. Door op tactisch niveau alles uit te werken zorg je ervoor dat je op operationeel niveau helder hebt wat je over wil brengen en ook hoe je dat over wil brengen.

Op operationeel gebied vertaal je de kansen naar actiepunten. Hier steken we ook de handen graag uit de mouwen. Het kan zich vertalen naar ondersteuning op Paid Media, zoals Search, Display of Social Campagnes. Ook ondersteunen we je bij het optimaliseren van je activiteiten zoals bijvoorbeeld email marketing. We houden ons niet alleen graag bezig met het opzetten, ook hands-on kunnen we je helpen je klantervaring te optimaliseren. We integreren alle kanalen om een zo optimaal mogelijke Customer Experience neer te zetten.

De ‘Customer Experience’ experience

Het is ons doel om bedrijven te helpen met het verwezenlijken van hun doelen met de inzet van technologie. Dit doen we door je te helpen jouw klanten op een efficiënte manier de best mogelijke en relevante ervaring te bieden. Zowel online als offline en van begin tot eind. We helpen je in elke stap van het het proces, dat is onze ‘Customer Experience‘ experience.

Wil jij ook weten hoe we jou kunnen helpen? Neem dan contact met ons op!

De door het Financieel Dagblad in het leven geroepen FD Gazellen Award werd dit jaar voor de 19e keer georganiseerd. De belangrijkste voorwaarde voor de uitreiking van deze prestigieuze erkenning is een omzetgroei van minimaal 20% over een periode van 3 jaar. Dit jaar mocht Harvest Digital acte de présence geven tijdens de uitreiking op 22 november in Theater Amsterdam.

“In de afgelopen jaren hebben we een new breed agency neergezet dat de disciplines technology, data en digital combineert, met als primaire focus het optimaliseren van de customer experience”, aldus Arnold Vonk (Managing Partner van Harvest Digital). “Het is positief om te zien dat onze propositie aanslaat en resulteert in de groei van onze organisatie. Deze award hebben we dan ook te danken aan onze collega’s, klanten en partners.“

Het Groningse bedrijf werd in 2016 opgericht door Arnold Vonk en Sander Hof. Er werken 45 mensen bij het bedrijf.

Wil jij ook onderdeel worden van Harvest Digital en deelnemen aan deze missie? Kijk dan eens op onze vacaturepagina.