Auteur: saskia

Een werkdag van… een Marketing Technology Consultant

“Wat voor werk doe jij nou precies?” Je krijgt dit vast vaak te horen wanneer je zegt dat je met Marketing Technology werkt. Daarom hebben wij onze “Een werkdag van” blog serie opnieuw in het leven geroepen! We belichten verschillende functies en rollen binnen Harvest Digital. We nemen je mee in een gemiddelde dag van één van onze consultants. In onze tweede blog in deze serie vroegen we aan Marketing Technology Consultant bij Harvest, Maurice, hoe zijn gemiddelde dag eruit ziet.

Waar begin jij je werkdag mee?

“Ik begin de dag goed met een stevige kop koffie, en ga dan op mijn plek zitten. Ik installeer me achter een bureau en open mijn mailbox.” Eerst de to-do lijst voor die dag samenstellen en waar mogelijk op een aantal mailtjes reageren. “Zo maak je gelijk een goede start en behoud je het overzicht. Ik check ook even voor het team hoe hun dag eruit ziet, zo weet ik gelijk wanneer zij beschikbaar zijn mocht ik samen moeten zitten.”

Het project overleg begint daarna. Hierin nemen alle consultants de lopende projecten door, en bespreken ze eventuele bottlenecks, stemmen ze bezetting af, en checken ze of alles goed doorloopt. “Op deze manier weet je wat er deze week op de planning staat en waar je naartoe werkt. Het is fijn om op die manier structuur aan te brengen in je week!”

Daarna is een blok gereserveerd voor de uitwerking van de sessie van gisteren. “Middels een journey mapping sessie met de klant hebben we gisteren op basis van klantdoelen journeys uitgedacht om te gaan invullen. De eerste stap is hierbij alles digitaliseren en alle afhankelijkheden en technische invulling in kaart brengen. Daarna is het tijd om developers aan te haken voor de technische uitvoering.”

Klinkt interessant! Wanneer is het tijd voor pauze?

Tijd voor een break in de middag. Elke dag komt er vers brood van de bakker, want een goede lunch kan iedereen bij Harvest wel waarderen. “Elke dag een goede lunch en een leuk gesprek over van alles en nog wat, maakt de lunch tot een fijn moment.”

Waar haal jij jouw energie uit op een werkdag?

De dag wordt vervolgt met een strategische sessie voorbereiden voor een klant deze week. “Samen gaan we de geïmplementeerde journeys evalueren, en de next steps bepalen. Kijken hoe we de klant verder kunnen helpen. Daar haal ik echt mijn energie uit.” Uiteindelijk wil de klant ook weten hoe de technologie bijdraagt aan het bepalen van het bedrijfsresultaat. “Technologie is altijd het middel waarmee je je doelstelling bereikt. Zo werken we ook altijd samen naar de stip op de horizon!”

Wil je er achter komen of werken bij Harvest ook bij jou past? Of ben je benieuwd naar onze vacatures? Neem contact met ons op of check onze vacaturepagina!

Projectmanagement: Agile- vs Waterfall-methodologie

Projectmanagement gaat om het beheersen van (meerdere) projecten. Dit is de manier waarop projecten georganiseerd, voorbereid, gepland, uitgevoerd en afgerond worden. Het uiteindelijke doel hiervan is natuurlijk om een project zo succesvol mogelijk te laten verlopen. In deze blog vergelijken we de voor- en nadelen van twee methodologieën: Agile vs Waterfall.

Wanneer het gaat om het uitvoeren en managen van projecten, maken we binnen Harvest de keuze tussen de Waterfall of de Agile methode. 

Waterfall

De Waterfall methode hanteert een traditionele manier van werken. Hierbij wordt een duidelijke scope vastgesteld, waarbij via een lineair proces meerdere stappen nagelopen worden. Alle stappen volgen elkaar logischerwijs op, en een fase kan pas starten wanneer de fase daaraan voorafgaand is afgerond. Daarbij geeft de klant akkoord voordat het project is gestart. De methode is eenduidig en vooraf gedefinieerd; men beweegt van het verzamelen van de documentatie eisen, naar het uiteindelijk opleveren van het product. Zodra er een oplossing is ontworpen, is het tijd om functionele- en systeemtesten uit te voeren, met daaropvolgend een User Acceptance Test: hierbij wordt de oplossing getest op functionaliteit, usability en eventuele bugs. Zodra eventuele bugs zijn gefixt, en de oplossing voldoet aan de eisen van de gebruiker, is het tijd voor de oplevering van het product.  

Voordelen 

  • Ontwikkelaars en klanten zijn er in de beginfase van het project over eens wat er wordt opgeleverd. Dit zorgt voor eenvoudig plannen en ontwerpen.
  • Gezien voorafgaand aan het project de volledige omvang van het werk bekend is, is de voortgang makkelijk te meten. Men werkt naar een duidelijk doel.
  • Projectleden weten duidelijk wat er van hen verwacht wordt. Zo kan men aansluiten wanneer een specifiek deel van het project wordt gestart.
  • De klant weet precies wat hij krijgt. Daarbij is de klant tijdens het proces minimaal betrokken.
  • Aangezien het direct duidelijk is wat er gemaakt dient te worden, is er ruimte om het project van te voren duidelijk uit te werken. Hierdoor werk je niet met “losse brokjes”, maar meer als een totaal geheel.
  • Een goede scope zorgt voor meer inzicht in budget.  

Nadelen

  • De scope dient duidelijk te zijn en het ontwerp dient hierop aan te sluiten. Dit is vaak een ingrijpend proces en kan veranderen tijdens het project. Het verzamelen van al deze informatie kost veel tijd en kan klanten afschrikken. Gezien klanten vaak niet goed weten wat ze zelf willen, is veel sturing nodig.
  • Aangezien alle te leveren producten zijn gebaseerd op gedocumenteerde vereisten, kan het zijn dat een klant pas ziet wat er wordt geleverd zodra het bijna klaar is. Tegen die tijd kunnen wijzigingen moeilijk (en kostbaar) zijn om door te voeren. 

Agile

De Agile methode is een team gebaseerde methode, waarbij gewerkt wordt in sprints. Elke sprint heeft een gedefinieerde duur (meestal in een X aantal weken) met een lopende lijst met deliverables, gepland aan het begin van de sprint. Wanneer niet alle geplande taken voltooid kunnen worden voor het eindigen van de sprint, wordt het werk opnieuw geprioriteerd en wordt de informatie gebruikt voor toekomstige sprintplanning. Dit kan dus doorgeschoven worden naar een volgende sprint. Aan het einde van een sprint kan het werk worden beoordeeld en geëvalueerd door het projectteam en de klant. Dit door middel van dagelijkse builds en end-of-sprint-demo’s. Agile vertrouwt op een zeer hoge mate van klantbetrokkenheid gedurende het heel project.

Voordelen

  • De klant heeft regelmatig de gelegenheid om het geleverde werk te zien en daarbij te beslissen of er veranderingen gemaakt moeten worden tijdens het ontwikkelingsproject.
  • De klant krijgt een sterk gevoel van eigenaarschap door gedurende het hele project intensief en rechtstreeks met het projectteam samen te werken.
  • Wanneer de oplevertijd van een specifieke software applicatie belangrijk is kan Agile sneller een basis versie neerzetten. Additonele functies worden dan in daaropvolgende iteraties opgebouwd.
  • De ontwikkeling is vaak meer gebruikersgericht. Dit is vooral het resultaat van meer en frequente sturing door de klant. 

Nadelen

  • Hoewel de zeer hoge mate van klantbetrokkenheid zeer positief kan werken voor het project, kan dit ook een obstakel vormen. Bijvoorbeeld wanneer de klant geen tijd of zin heeft in dit soort sessies.
  • Agile werkt het beste als de leden van het ontwikkelingsteam volledig toegewijd zijn aan het project.
  • Aangezien Agile zich richt op levering, is het mogelijk dat sommige items die voor levering zijn ingesteld, niet binnen het toegewezen tijdsbestek worden afgerond. Extra sprints kunnen nodig zijn, wat ervoor zorgt dat de projectkosten hoger komen te liggen. 
  • Doordat de klant betrokken bij de oplevering van het project leidt dit vaak tot aanvullende functies die tijdens het project worden gevraagd. 

Voor welke projectmethode ga jij?

Elke klant is anders en verdient daarom zijn eigen aanpak. Er kan ook gekozen worden voor een combinatie van beide methoden. Denk aan een duidelijke scope vooraf, maar wel agile in de vorm van een dynamische aanpak, oplevering en (hoge) betrokkenheid van de klant. Onze voorkeur gaat uit naar Agile, maar Waterfall is zeker geen gesloten zaak. Veelal ligt het aan de klant of het type project; is dit groot, zonder een duidelijke scope? Ga dan voor Agile. Is het een klein project met een duidelijke scope, dan is Waterfall de beste keuze.

Meer weten over hoe wij de Agile of Waterfall methode in kunnen zetten om jouw project succesvol te laten verlopen? Neem contact met ons op!

Marketing Cloud – Spring 2022 Release

Salesforce Marketing Cloud is constant in beweging. Doordat Marketing Cloud als “Software as a Service” wordt aangeboden, is het in staat om constante updates en verbetering door te voeren. In tegenstelling tot 2021 staan er voor Marketing Cloud geen 5 maar 3 releases op het programma. Deze zijn vanaf dit jaar verbonden aan het releaseschema zoals dit er ook is voor Salesforce Core. Dit betekent dat wij dit jaar 3 Marketing Cloud releases kunnen verwachten namelijk:  Spring, Summer en Winter.

JOURNEY BUILDER UPDATE

Journey Builder wordt binnen Marketing Cloud weer veelzijdiger. Marketing Cloud Journeys bouwen kan vanaf nu ook op basis van je eigen App. Als je gebruik maakt van een eigen app en deze ook gekoppelt hebt met Marketing Cloud kun je vanaf nu journeys triggeren op basis van gebruikersgedrag in de de app. 

Naast gebruikersgedrag in de app is het ook mogelijk geworden om een Journey te starten op basis van interactie met een push-notificatie. Target eenvoudig een contact wanneer ze een pushmeldingen openen of wanneer je ze een in-app bericht stuurt.  

Het is niet alleen mogelijk om  een Journey af te trappen met een interactie op een push-notificatie. Het is vanaf nu ook mee te nemen in de journey met de “wacht tot in-app interactie” wachttijd. Hiermee wachten contacten tot zij een bepaalde interactie hebben vertoond in de journey om door te gaan naar de volgende stap.  

De activiteit Wacht tot in-app bericht luistert naar interactie op een in-app bericht. Contacten blijven in de wacht-stap totdat de gespecificeerde interactie op het bericht plaatsvindt. Als er geen interactie plaatsvindt na een bepaalde tijd kunnen contacten naar een ander pad gestuurd worden.

EINSTEIN UPDATE

Veranderingen in IO15 email privacy regels hebben ervoor gezorgd dat het openen van een email binnen de Apple Mail app minder betrouwbaar kan worden gemeten. Dit heeft ook impact op Einstein. De analyse om bijvoorbeeld het beste verzendmoment te plannen met Send-Time-Optimization berekent Open Rate hier ook in mee. Het nieuwe model gaat meer uit van click-rate. Nieuw is dat dit model nu ook meer inzichtelijk is in Marketing Cloud en je kan zien hoe Einstein tot deze berekeningen komt.

Einstein Send Time Optimization is nu niet alleen meer in Journey Builder beschikbaar. Vanaf heden is Send Time Optimization ook te gebruiken in Automation Studio in bulk en batch verzending. Deze functie stuurt e-mails naar je contacten op basis van de best mogelijke tijd om interactie te stimuleren.

Wil je nu meer weten over de nieuwste functies binnen Marketing Cloud? Neem dan contact met ons op!

Tijd aftikken in Salesforce Marketing Cloud: Urgentie creëren door af te tellen

De tijd tikt altijd door en geeft wel eens de nodige uitdaging. Dan vraag je jezelf af; ga ik dit wel halen? De afgelopen jaren zie je het in verschillende vormen steeds vaker voorbij komen. Marketing campagnes die inspelen op FOMO (fear of missing out). Of het nou een aftellende klok is of de subtiele zin ‘nog maar 1 product op voorraad’. Het creëert een bepaalde urgentie waarmee je aangeeft dat iets niet altijd maar beschikbaar is.

Countdowntimer in Marketing Cloud

Met Marketing Cloud is het ook mogelijk om in te spelen op FOMO met behulp van een  countdown timer. Deze kan worden toegevoegd aan e-mails en landingspagina’s. Een countdown timer kan interessant zijn voor zowel B2C als B2B marketeers uit allerlei sectoren. De timer kan op verschillende manieren worden ingezet. Denk aan een lastminute actie, bij mailings rondom verjaardagen of bij het aftellen voor evenementen.  

Werking Countdowntimer

De countdown timer kan volledig worden gepersonaliseerd in Marketing Cloud. Van het font en de lettergrootte tot alle kleuren in het blok; alles is aan te passen. Daarnaast kan er gekozen worden om een generieke datum te gebruiken of juist een unieke datum voor iedere ontvanger. Verder is de timer ook multi language, dat betekent dat het blok zowel in het Nederlands, als Engels, Duits en Frans kan worden ingezet. De URL kan achter de countdown timer geplaatst worden om men nog sneller naar de gewenste pagina te leiden. De werking van het blok is vrij simpel: vul de gewenste datum in waarnaar moet worden afgeteld, personaliseer het blok naar jouw wensen en voer de gewenste URL met tracking in!

Conclusie

Waar eerst is gekozen voor een template ter inspiratie, is dit uiteindelijk getransformeerd tot een volledig op maat gemaakte versie voor de klant. In het dashboard is een overzicht van verschillende campagnes binnen een ad

De countdown timer is een sterke toevoegingen voor iedere marketeer die met Marketing Cloud werkt. De timer kan voor verschillende doeleinden gebruikt worden en kan helpen om klanten sneller te laten bewegen naar een gewenste actie.

Standaard is er geen countdown timer blok beschikbaar in Marketing Cloud. Hiervoor hebben wij onze eigen custom content blok ontwikkeld. Meer weten over de opties voor een countdown timer? Wij helpen je hier graag mee!

Facebook Ads data inzichtelijk maken met Google Data Studio

Iedere marketeer is wel bekend met een product van Google. De één werkt vaker met Google Ads en de ander met Google Analytics. Ideaal, want deze tools werken naadloos samen met andere producten van Google, zoals Google Data Studio. Dit is een gratis tool die marketeers helpt met het maken en delen van dashboards die data in één oogopslag overzichtelijk weergeeft. Echter, marketeers gebruiken ook steeds vaker niet-google platformen zoals Twitter Ads, LinkedIn Ads en waarschijnlijk de meest bekende: Facebook Ads. Deze biedt echter niet de dashboarding opties die Google Data Studio wel biedt. De oplossing: de supermetrics connector die Facebook Ads data rechtstreeks weergeeft in Google Data Studio. Harvest Digital maakte in opdracht van een van onze klanten zo’n dashboard.

Waarom een dashboard?

Het is niet verwonderlijk dat een klant inzicht wil hebben in haar data. Binnen de Facebook Business Manager is zelfs zoveel data beschikbaar dat het moeilijk is om hier duidelijke inzichten uit te halen. Een Google Data Studio dashboard zorgt ervoor dat zowel de gezondheid van je ads account, je KPI’s en het succes van je campagnes makkelijk binnen één oogopslag te overzien is. Daarnaast maak je gebruik van (near) realtime data, waardoor je op elk gewenst moment kunt kijken hoe campagnes lopen. Deze kunnen vervolgens bijgestuurd worden waar nodig. Doordat de meeste data in Facebook beschikbaar is in tabelvorm, maakt dit het moeilijker om trends over tijd te spotten. Binnen Google Data Studio is een ruime selectie beschikbaar van verschillende grafieken en tabellen waardoor je jouw data naar wens inzichtelijk kunt maken. In het geval van deze specifieke use case werd campagne data gemonitord. Tot voor kort werd deze data handmatig uitgedraaid vanuit Facebook, in de vorm van een Excel sheet. Deze handeling moest meermaals per week uitgevoerd worden om zo op de hoogte te blijven. Inmiddels kun je met één druk op de knop binnen Google Data Studio de data verversen waardoor je altijd de nieuwste inzichten tot je beschikking hebt.  

De oplossing

De benodigde data komt vanuit Facebook. Er wordt gebruik gemaakt van een data connector die deze data vanuit Facebook Ads rechtstreeks exporteert naar Google Data Studio. Ook kan ervoor worden gekozen om de data vanuit Google Sheets naar Data Studio te exporteren. Dit om eventueel verdere data preparatie toe te passen. Om gebruik te maken van de eerder genoemde connector, moet er een licentie afgesloten worden (kosten hiervoor zullen rond de €100 per maand liggen). Een goede investering wanneer je kijkt naar hoeveel tijd er bespaart wordt met een dergelijk dashboard. Voor deze use case is er gebruik gemaakt van de Facebook Ads connector van Supermetrics. Bij het openen van een nieuw Data Studio document voegt men een datasource toe (kies voor “Facebook Ads by Supermetrics”). Wanneer zowel het Google Account als het Facebook Account is geautoriseerd, heb je toegang tot de data. Deze data source kan op elk gewenst moment nog aangepast worden, bijvoorbeeld wanneer er custom metrics aangemaakt moeten worden. Wanneer dit is ingesteld kun je beginnen met het inrichten van jouw zelfgemaakte dashboard. Een andere optie is om een bestaand template te gebruiken.

Een Facebook Ads Dashboard template (Bron: Supermetrics)

Resultaat

Waar eerst is gekozen voor een template ter inspiratie, is dit uiteindelijk getransformeerd tot een volledig op maat gemaakte versie voor de klant. In het dashboard is een overzicht van verschillende campagnes binnen een ad account beschikbaar. Verscheidene KPI’s zijn hier weergegeven, zoals Reach, Frequency, Impressions en CPM. Het overzicht beschikt over een drill-down functie waardoor de verschillende ad-sets en ads binnen de campagne met elkaar kunnen worden vergeleken. Een andere sectie geeft een overzicht van de gemaakte kosten ten opzichte van het totale budget weer. Een andere sectie geeft informatie weer over de conversies die aan de geselecteerde campagne is te attribueren. Om ontwikkelingen over tijd te signaleren zijn er trendlines meegenomen, met click informatie zoals CTR & CPC. Ten slotte is er een video engagement-funnel aanwezig die visualiseert hoeveel mensen 25%, 50% of 100% van een video hebben bekeken. Dit overzicht heeft ervoor gezorgd dat de klant op elk gewenst moment de laatste data kan inzien in het dashboard. Door deze flexibiliteit kan de klant sneller trends ontdekken en campagnes bijsturen waar nodig.

Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem dan contact met ons op!

Harvest Digital en Credit Linked Beheer slaan de handen ineen – “Een klantenportaal voor de belegger.”

Samen werken we aan de ontwikkeling van een klantenportaal voor beleggers. Credit Linked Beheer, opgericht in 2012, houdt zich bezig met het oprichten, structureren en beheren van vastgoed gerelateerde beleggingen. Het centraal stellen van het belang van de belegger uit zich in de kwaliteit van het aangekochte vastgoed, een transparante en faire kostenstructuur en een conservatief financieringsniveau. Met de ontwikkeling van het klantenportaal wordt de dienstverlening verder geoptimaliseerd. Hiermee zal de toegang tot beleggingsinformatie en communicatie tussen Credit Linked Beheer en de beleggers in haar fondsen verder geprofessionaliseerd worden. 

Het gebruik van Salesforce-technologie en visie komen samen om tot een optimale Belegger Experience te komen. 

We zijn trots dat Credit Linked Beheer heeft gekozen om samen met ons dit verder te ontwikkelen. 

Harvest Digital behoort tot de snelst groeiende bedrijven van Nederland – FD Gazellen 2021

De door het Financieel Dagblad in het leven geroepen FD Gazellen Award zal dit jaar voor de 18e keer worden georganiseerd. De belangrijkste voorwaarde voor de uitreiking van deze prestigieuze erkenning is een omzetgroei van minimaal 20% over een periode van 3 jaar. Dit jaar mag Harvest Digital acte de présence geven tijdens de uitreiking op 25 november in Theater Amsterdam.

“In de afgelopen jaren hebben we een new breed agency neergezet dat de disciplines technology, data en digital combineert, met als primaire focus het optimaliseren van de customer experience”, aldus Arnold Vonk (Managing Partner van Harvest Digital). “Het is positief om te zien dat onze propositie aanslaat en resulteert in de groei van onze organisatie. Deze award hebben we dan ook te danken aan onze collega’s, klanten en partners.“

Harvest Digital werkt onder andere voor klanten als Landal Greenparks, Friesland Campina, Exact Software, BNG Bank en Durex. 

Het Groningse bedrijf werd in 2016 opgericht door Arnold Vonk en Sander Hof. Er werken 45 mensen bij het bedrijf.

Wil jij ook onderdeel worden van Harvest Digital en deelnemen aan deze missie? Kijk dan eens op onze vacaturepagina.

Marketing Cloud – Oktober 2021 Release

Salesforce Marketing Cloud is constant in beweging. Doordat Marketing Cloud als “Software as a Service” wordt aangeboden, is het in staat om constante updates en verbeteringen door te voeren. Voor 2021 staan er 5 grote release-momenten op de agenda en de oktober-release is nu live. Ontdek wat er in deze release live is gezet en welke kansen jou dit als marketeer biedt.

IOS 15 UPDATE

Met de release van iOS 15 heeft Apple meerdere privacyverbeteringen doorgevoerd. Dit heeft voor Marketing Cloud-gebruikers gevolgen voor het kunnen meten van de e-mail open rate. Deze is nu niet altijd meer correct af te vangen door deze maatregelen. 

Einstein neemt in veel van de aanbevelingen open rate mee om te beoordelen of je gebruikers interacteren met je content en of dit waardevol is. Einstein gaat meer rekening houden met andere metrics zoals bijvoorbeeld klikken in e-mails. Dit geldt voor de volgende onderdelen:

  • Einstein Send Time Optimization
  • Einstein Engagement Frequency
  • Einstein Content InsightsI
  • Einstein Engagement Scoring
  • Einstein Content Selection

JOURNEY BUILDER APP INTEGRATIE

Journey Builder is bij uitstek de tool binnen Marketing Cloud om al je customer journeys te orchestreren. Daar komt met deze oktober update een extra stap bij. Vanaf nu kun je ook realtime interactie die mensen in jouw app vertonen, gebruiken als trigger om in-app berichten te sturen. Zo kan bijvoorbeeld het bezoeken van een bepaalde pagina leiden tot een relevant bericht in je app.

INTERACTION STUDIO

Niet alleen is er een update voor in-app messaging binnen Journey builder. Er is ook een update op het gebied van Interaction Studio. Het is vanaf oktober mogelijk om gebruik te maken van het Interaction Studio-attribuut. Hierbij kun je je journey sturen op basis van een Interaction Studio datapunt. Daarmee stuur je individuele contacten op basis van een attribuut, identiteit of actie een kant op. Zo stuur je binnen je journey gebaseerd op bijvoorbeeld het segment binnen Interaction Studio waar zij wel of niet in zitten of bijvoorbeeld een pagina die zij wel of niet bekeken hebben gebruikers unieke paden op.

PARDOT

Pardot maakt gebruik van Engagement Programs om je contacten langs verschillende paden te sturen. Vanaf nu is het ook mogelijk om externe databronnen op je Engagement Program aan te sluiten. Zo kan een klantreis gedefinieerd worden op basis van het bezoeken van een webinar gehost in een externe tool.

Wil je nu meer weten over de nieuwste functies binnen Pardot & Marketing Cloud? Neem dan contact met ons op!

Optimaliseer de klantervaring met Conversational Commerce & Salesforce CRM.

Integreer kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger, SMS e.a. in Salesforce CRM voor een optimalisatie van de customer-centric dialoog.

Het combineren van kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger met Salesforce CRM is een perfecte manier om met je klant te interacteren op basis van zijn of haar behoefte. Gaat het om informatievoorziening, hulp bij het bestellen, of wil de klant geholpen worden met een stukje advies? Zolang je het 360-graden klantbeeld combineert met de interactie, ben je altijd relevant voor je klant. Iedere organisatie streeft toch naar een optimale klantervaring via digitale kanalen? 

Service is belangrijker dan ooit tevoren. De klant verwacht nou eenmaal transparantie of een snel antwoord op een gestelde vraag. Die standaard hebben we met z’n allen gesteld door meer en meer de klant centraal te stellen. Het gebruik van bijvoorbeeld WhatsApp in de mix van kanalen is ideaal om aan deze verwachting te voldoen. Hiermee verbeter je substantieel de relatie met je klant. Stuur updates over de status van een bestelling of serviceticket, vraag om feedback, allemaal makkelijk en snel via WhatsApp. Hiermee vervang je simpelweg frustrerende processen waar je klanten naar de telefoon moeten grijpen, lang in de wacht moeten staan, überhaupt in het ongewisse worden gelaten rondom hun bestelling of aanvraag. Laagdrempelig bereikbaar zijn en ‘over-performen’ op het gebied van service zal een positief effect hebben op het sentiment. 

En niet alleen de klant zal een positief effect ondervinden van de toevoeging van Conversational Commerce. Ook marketeers en klantenservice zullen profiteren van het complete klantbeeld. Medewerkers kunnen vanuit 1 scherm alle relevante informatie zien, service verlenen en de beste producten aanraden. Openstaande cases worden zo op een snelle en efficiënte manier behandeld. 

Marketing, sales en service, het is niet meer een gescheiden verhaal. De klantervaring staat centraal, én daarom is het zo belangrijk een zo volledig mogelijk inzicht te hebben in de klantsituatie. Salesforce CRM biedt de mogelijkheid om silo’s te doorbreken. Via de OpenAPI ben je in de mogelijkheid andere systemen te connecteren met je CRM. Zo heb je altijd alle noodzakelijke data op 1 plek inzichtelijk.

Met 2 miljard gebruikers wereldwijd is bijvoorbeeld WhatsApp niet te negeren in relatie tot de Customer Experience! Meer weten over het gebruik van WhatsApp en andere Conversational Commerce-kanalen binnen Salesforce? Neem contact op!

Wat zijn de gevolgen van Apple’s Mail Privacy Protection?

Deze zomer kwam Apple tijdens het eigen Worldwide Developers Conference met een nieuwe ontwikkeling voor mail; Mail Privacy Protection. Het is de volgende stap om gebruikers te helpen bij het waarborgen van de eigen privacy. 

De functie geeft de gebruiker de keuze om zijn mailactiviteit te beschermen. Hierbij zal Apple alle inkomende mails laden op een proxy server voordat deze zichtbaar wordt in de inbox van de ontvanger. Dit zorgt ervoor dat alle afbeeldingen, inclusief de tracking pixel, altijd worden geladen. Waardoor het lijkt alsof iedere mail wordt geopend door de ontvanger.

De functionaliteit zal worden toegevoegd bij de volgende grote update van de besturingssystemen. Deze zal volgende week worden uitgerold in Nederland: 

  • iPhone →  iOS 15
  • iPad →  iPadOS 15
  • Macbook of iMac →  macOS Monterey

De verwachting is dat naast Apple ook andere mailclients in de toekomst zullen volgen. Voor nu heeft het alleen impact op iedere Apple Mail gebruiker, ongeacht het domein van het emailadres (Gmail, Outlook e.t.c.).  

De gevolgen voor Marketing Cloud

Het is voor nu nog afwachten tot alles uitvoerig kan worden doorgetest. Het is al wel duidelijk dat Mail Privacy Protection impact heeft op het volgende:

  1. Journey Builder Engagement split
    De mogelijkheid om een split te creëren op basis van opens zal minder betrouwbaar zijn. Iedere beveiligde Apple Mail gebruiker zal altijd door het open pad gaan.
  2. Send Time Optimization
    De beveiligde Apple Mail gebruikers zullen de mail openen op het moment van verzenden. Hiermee verliest de functionaliteit zijn meerwaarde voor deze gebruikers. 
  3. Rapportages / dashboards open rates
    Komend jaar zal iedereen zijn openingsrate zien stijgen. Helaas om de verkeerde reden, mails naar beveiligde Apple Mail gebruikers zullen altijd geopend worden. 
  4. Segmentaties / Journeys
    Bij segmenten of journeys waar gebruik wordt gemaakt van opens, zal je er verstandig aan doen om rekening te houden met de steeds minder betrouwbare open rate. 
  5. A/B testing
    Ook het testen van een subject line in de vorm van een A/B-test wordt lastiger wanneer dit aan de hand van de open rate wordt gedaan. 
  6. Opschonen subscriber base
    Schoon je frequent je subscriber base op aan de hand van de opens over het afgelopen jaar? Dan zal je ook hier je werkwijze moeten aanpassen.

Wat kan je er zelf aan doen?

Nu de eerste gevolgen duidelijk zijn, is de eerste stap om te inventariseren hoe groot de impact is op jouw subscriber base. Dit kan je vervolgens ook helpen om bepaalde functionaliteiten te kunnen blijven gebruiken.

Subscriber base analyse
Voor nu zullen wij adviseren om te starten met een subscriber base analyse. Met behulp van de Automation Studio van Marketing cloud, de SFTP en een data extensie kan je een overzicht creëren van iedereen in je database inclusief mail client informatie.

Per subscriber kun je zien welke browser, mail client, besturingssysteem en apparaat er gebruikt wordt. De stappen in de volgende bijlage helpen je om een analyse te kunnen maken. Deze informatie kan vervolgens gebruikt worden om Apple Mail gebruikers te ontsluiten van journeys, segmentaties en rapportages.

*subscribers moeten wel ooit een mail geopend hebben. Zonder een open, weet Marketing Cloud niet welke browser, mail client, besturingssysteem en apparaat er gebruikt wordt. Je kunt dit dus niet voor je volledige subscriber base achterhalen.

Focus je op interactie en beschikbare data
Opens worden minder betrouwbaar. Het wordt tijd om je meer te focussen op interacties (clicks) en andere factoren zwaarder te laten meetellen. Denk hierbij aan negatieve statistieken zoals afmeldingen en spamklachten.

Een klantgerichte aanpak wordt steeds belangrijker. Focus je daarom naast directe interacties vanuit mail ook op historische online/offline aankopen, website bezoeken, account logins, app-engagement en SMS-Engagement. Integreer deze data om paden in journeys te splitsen, segmenten te maken en interacties te personaliseren.

Marketing Cloud functionaliteiten blijven gebruiken
Het is mogelijk om de gecreëerde data extensie voor de subscriber base analyse, ook in je datamodel op te nemen. Hiermee kan je Apple Mail gebruikers uitsluiten met een simpele decision split of middels een SQL query.

Hierdoor kan je voorlopig nog gebruik maken van de Open Engagement Split, Einstein Send Time Optimization, A/B-test op basis van open rate en de KPI open rate in jouw rapportages. Natuurlijk heeft dit wel impact op de representativiteit.

Data privacy en de IOS 15 update is een hot topic binnen veel marketinggebieden en vertoont geen tekenen van vertraging. Merken en marketeers die anticiperen op de impact van deze trends, zullen klaar zijn om terrein te winnen ten opzichte van de concurrent.

Hulp nodig bij dit vraagstuk? Wij helpen je graag verder!

© Harvest Digital. All rights reserved.