Conversatie is altijd een key aspect geweest om de verkoop te stimuleren en om de klanttevredenheid hoog te houden. In de huidige maatschappij, waar technologie een steeds grotere rol gaat spelen in het alledaagse leven, doet zich een verplaatsing voor van offline naar online communicatie. De interactie tussen bedrijven en klanten vindt momenteel meer plaats op messaging apps zoals Facebook Messenger en WhatsApp Messenger dan ooit tevoren. Conversational Commerce is here to stay.
Het gebruik van messenger apps en messenger marketing
Conversational Commerce maakt gebruik van dezelfde natuurlijke conversatiestijl die mensen gebruiken in hun dagelijkse leven in de communicatie met vrienden en familie. Dit zorgt voor laagdrempeligheid en een hoge mate van gebruiksgemak.
Niet alleen de nieuwste generatie geeft aan het contact middels messenger apps te prefereren boven het gebruik van e-mail en telefoon. Ook eerdere generaties geven grotendeels aan een voorkeur te hebben voor chat-berichten. Het is nu dan ook een uitstekend moment om het belang van messenger marketing in te zien en in te zetten binnen de marketingstrategie van jouw bedrijf. Het gebruik van messenger apps als marketingkanalen door bedrijven groeit elk jaar met 400%. Dit betekent dat er een grote kans is dat jouw concurrentie momenteel al gebruik maakt van social messenger-platformen.
Een studie van Facebook heeft uitgewezen dat onder de mensen die messenger apps gebruiken het overgrote deel dit gebruik in de laatste twee jaar heeft uitgebreid. De helft van deze wereldwijde onderzoeksgroep gaf zelfs aan dat social messaging de andere vormen van communicatie compleet heeft vervangen.
Het gebruik van messenger apps is momenteel groter dan het gebruik van sociale media. Dit verschil zal in de toekomst alleen maar meer uitlopen in het voordeel van messenger apps. Social messaging is de nieuwe standaard geworden. Met een gezamenlijke 2.9 biljoen maandelijks actieve gebruikers voor Facebook Messenger en WhatsApp zijn deze applicaties wereldwijd de meest gebruikte messaging apps. In Nederland is het bereik via Facebook Messenger en WhatsApp enorm groot. De install base van WhatsApp ligt op 95% en Facebook Messenger is geïnstalleerd door 58% van de telefoongebruikers in Nederland.
Customer empowerment en Conversational Commerce
Eén van de beste manieren om een relatie op te bouwen met klanten en om de kwaliteit van de koopervaring te verhogen is door customer empowerment. Hierbij is het van belang dat de klant het gevoel heeft dat hij/zij compleet geïnformeerd is alvorens het doen van een aankoop. Social commerce stelt je in staat om een onwetende klant naar een geïnformeerde klant te transformeren, een geïsoleerde klant wordt een verbonden klant en een passieve klant wordt een actieve klant.
De mogelijkheid tot het voeren van directe conversaties met een bedrijf resulteert in een verhoogd klantvertrouwen. Uit onderzoek van Sentient Decision heeft uitgewezen dat gemiddeld meer dan 70% van de mensen wereldwijd aangeven dat de mogelijkheid om te chatten met een bedrijf zorgt voor een verhoogd gevoel van vertrouwen in het betreffende merk.
“It seems pretty obvious now that the first inclination of most people when they want to talk to a friend or a family member is to text them. It’s crazy this hasn’t come to businesses yet. The first businesses that are able to fully embrace this and be as responsive and communicative as a friend will be able to drive significant new relationships with their customers and ultimately increased business. This isn’t a matter of if, just when. The technology is coming along fast.” — Josh Elman, VP Product at Robinhood and Venture Partner at Greylock
Traditionele marketing versus Conversational Commerce
Veruit de meeste bedrijven vertrouwen nog steeds op het gebruik van e-mail om klanten te bereiken, een ineffectieve benadering gezien de overvloed in het gebruik van dit kanaal als marketingkanaal. De open-rate van e-mailmarketing mag gemiddeld dan wel op 22,86% procent liggen, de gemiddelde click-through rate is slechts 3,71%. De gemiddelde click-through rate van messenger app marketing gaat hier met 35% ver aan voorbij.
De mogelijkheid tot het voeren van directe conversaties met een bedrijf resulteert in een verhoogd klantvertrouwen. Uit onderzoek van Sentient Decision heeft uitgewezen dat gemiddeld meer dan 70% van de mensen wereldwijd aangeven dat de mogelijkheid om te chatten met een bedrijf zorgt voor een verhoogd gevoel van vertrouwen in het betreffende merk.
Resultaten van een grootschalig wereldwijd onderzoek door Facebook heeft uitgewezen dat een derde van de mensen aangeeft wel eens een aankoop gedaan te hebben middels het gebruik van messenger apps
Gemiddelde click-through rate messenger apps: 35%
Gemiddelde click-through rate mails gestuurd door bedrijven: 3,71%
Gemiddelde click-through rate banners: 1%
Gemiddelde click-through rate sociale media: 5%
Benieuwd hoe wij jou kunnen helpen?
Wij helpen je graag bij deze uitdaging!
