De klant centraal: de ‘Customer Experience’ experience
Wat was de laatste keer dat je echt een geweldige ervaring had als consument? Denk nu aan het volgende: wat was de laatste keer dat je een slechte ervaring had als consument? Bedenk hoe deze ervaring jouw mening over dit bedrijf heeft beïnvloed. Tegenwoordig moet ieder bedrijf bezig zijn met de ervaring die hun klanten ondervinden wanneer ze met een bedrijf in contact zijn, ongeacht wat ze daadwerkelijk aanbieden als product of dienst.
Maar hoe zorg je er nu voor dat jouw bedrijf een goede Customer Experience gaat neerzetten en hier écht mee bezig gaat. In deze blog gaan we verder in op wat Customer Experience is waarom het nou zo belangrijk is.
Wat is Customer Experience?
Customer Experience, ook wel bekend als CX, is de beleving van een consument aan de hand van hun ervaring met je bedrijf of product. Customer Experience is het resultaat van elke interactie die iemand met je bedrijf heeft. De klantreis staat hier centraal. Tijdens deze journey heeft een bedrijf verschillende touchpoints met de consument. Alles wat je doet beïnvloedt de perceptie van je klanten.
Deze touchpoints kunnen bestaan uit het navigeren door de website tot het contact met de klantenservice. Ook bestaat dit uit het ontvangen van het product of de dienst die ze hebben afgenomen. Van de overwegings- tot aankoopfase; alle beslissingen bepalen of jouw klant slechts eenmalig iets bij je koopt of dat zij veranderen in loyale klanten. Kortom, een juiste klantervaring is dus de sleutel tot succes.
Waarom is Customer Experience zo belangrijk?
Je kunt tegenwoordig geen website meer bekijken, geen social media app openen zonder gebombardeerd te worden met online advertenties. Ze vechten allemaal voor jouw aandacht en jouw tijd. Daarnaast is, ongeacht de branche, enorm veel concurrentie aanwezig. Mede daardoor concurreren bedrijven niet alleen op basis van hun product/dienst en het bijbehorende prijskaartje. Tegenwoordig worden ze door de consument ook beoordeeld op basis van de ervaring die ze bieden. Sterker nog, 86% van de klanten geeft aan meer te willen betalen voor een betere en relevante klantervaring.
Een klant die persoonlijk benadert en behandelt wordt zal zich meer erkent voelen dan een klant die dit niet krijgt. Er is alles aan gelegen om klantervaringen op het juiste moment aan de klantverwachtingen te laten voldoen of misschien wel te overtreffen. Het is namelijk zo dat 1 op 3 klanten wisselt van merk na slechts één slechte klantervaring.
Waar begin je met Customer Experience?
Waar begin je als je bezig wil met Customer Experience? Hoe zet je jouw klant nou écht centraal? De definitie alleen al is ongelooflijk breed: ‘De beleving van een consument aan de hand van hun ervaring met je bedrijf of product.’ Dat is enorm breed, dus het is logisch dat je niet precies weet waar je moet beginnen. Als je gedachten nu direct uitgaan naar alles wat jouw organisatie te bieden heeft is het tijd om een pas op de plaats te nemen. Het is immers de klant die hier centraal staat, en het is iets complexer dan alleen ‘Wat heb ik te bieden?’. Daarnaast, een goede CX betekent niet altijd dat je overal een 8 moet scoren. Het betekent dat je op de juiste momenten een 7 scoort en op de juiste momenten een 9 weet te scoren. Dat heeft alles te maken met klantverwachting.
Dat stelt misschien wat gerust, maar maakt het aan de andere kant wel weer wat complexer. Want hoe beredeneer je op welke punten je genoegen neemt met een 7 en op welke punten die 9 van belang is. Of misschien vraag je je wel af hoe je überhaupt een 7 haalt in plaats van een 6. Om hier tot een onderbouwd antwoord te komen en stil te staan bij alle aspecten van de customer journey hebben wij het proces opgedeeld in drie niveaus. Namelijk, strategisch, tactisch en operationeel.
Op strategisch niveau kijk je naar huidige stand van zaken. Wat is je huidige strategie en dekt deze de lading? Waar liggen hier de kansen en valkuilen? Consumenten willen namelijk dat bedrijven hen kennen. Op die manier kan je een band opbouwen tussen je klant en je organisatie. Het is dus zaak om goed te luisteren naar je klanten. Vervolgens zit de kunst in het maken van de vertaalslag van de verkregen informatie en jouw manier van werken. Kan je daadwerkelijk het gevoel creëren dat je hebt geluisterd? Pas dan wordt voor je klanten duidelijk dat je ze (er)kent en ontstaat de verbinding die zo cruciaal is als het gaat om Customer Experience.
Niet alleen op strategisch niveau maar ook op tactisch niveau denken we graag met je mee. Een Customer Experience strategie is namelijk niet alleen maar denken, het is ook doen. We helpen je hierbij door jouw klantreis in kaart te brengen. Zowel offline als online. Waar zitten de kansen in de klantreis? Door de mapping van alle touchpoints brengen we de reis in kaart en spotten we kansen en verbeterpunten. Door op tactisch niveau alles uit te werken zorg je ervoor dat je op operationeel niveau helder hebt wat je over wil brengen en ook hoe je dat over wil brengen.
Op operationeel gebied vertaal je de kansen naar actiepunten. Hier steken we ook de handen graag uit de mouwen. Het kan zich vertalen naar ondersteuning op Paid Media, zoals Search, Display of Social Campagnes. Ook ondersteunen we je bij het optimaliseren van je activiteiten zoals bijvoorbeeld email marketing. We houden ons niet alleen graag bezig met het opzetten, ook hands-on kunnen we je helpen je klantervaring te optimaliseren. We integreren alle kanalen om een zo optimaal mogelijke Customer Experience neer te zetten.
De ‘Customer Experience’ experience
Het is ons doel om bedrijven te helpen met het verwezenlijken van hun doelen met de inzet van technologie. Dit doen we door je te helpen jouw klanten op een efficiënte manier de best mogelijke en relevante ervaring te bieden. Zowel online als offline en van begin tot eind. We helpen je in elke stap van het het proces, dat is onze ‘Customer Experience‘ experience.
Wil jij ook weten hoe we jou kunnen helpen? Neem dan contact met ons op!
