Het neerzetten van een Customer Journey – Technologie met een Human Touch
Een customer journey is een visuele representatie van een klantreis. In deze journey worden alle momenten vastgesteld waar een (potentiële) klant in contact kan komen met jouw organisatie. Deze journey begint vaak al bij het oriëntatieproces en loopt door tot na de aankoop/het gebruik van jouw product en/of service. Logischerwijs staat de klant hierin centraal, maar bij het uitstippelen van een dergelijke klantreis wordt de menselijke maat nog wel eens over het hoofd gezien.
Het succesvol inrichten van de customer journey
Wanneer de digitale customer journey opgetekend is wordt dit door middel van Marketing automation oplossingen zoals Salesforce Marketing Cloud ten uitvoer gebracht. De drempel ligt voor veel bedrijven al bij het succesvol inrichten van de customer journey. Wanneer de klantreis geplot is worden de digitale touchpoints bepaald en metrics en KPI’s (key performance indicators) opgesteld. Dit is een goed begin, maar dan ben je er nog niet.
Als je de klant echt centraal zet begint je eigen reis ook daar. Begin niet bij het definiëren van digitale touchpoints en metrics voor je marketing automation. Begin bij de klant zelf!
Niveaus aanbrengen in de klantreis
Door het aanbrengen van gelaagdheid en een onderscheid te maken tussen de daadwerkelijke reis van de klant, de digitale variant daarvan en het bouwen van deze reis in je marketing automation systemen ga je verschil zien in waar het er echt toe doet.
Hiertoe onderscheidt Harvest Digital 3 niveau’s van de klantreis.
- Je klant zijn/haar daadwerkelijke reis door/met jouw organisatie;
- De digitale versie van deze klantreis met bijbehorende touchpoints;
- De digitale blauwdruk van deze klantreis gemaakt met behulp van marketing automation.
Waar niveau drie en twee voor veel bedrijven nog gehaald wordt, wordt niveau één vaak vergeten. Door de menselijke maat aan te brengen in de digitale klantreis wordt deze niet alleen beter maar ook meer toegespitst op waar je klanten echt op zitten te wachten.
Hoe pak je dit aan?
Begin bij het begin. De klantreis heeft alles te maken met het waarmaken van klantverwachtingen. Deze verwachtingen staan tegenover de daadwerkelijke ervaringen die een klant met je bedrijf heeft. Dit zorgt voor een netto positief of negatief resultaat wanneer er een onbalans is tussen deze twee.
Door eerst de volledige klantreis van een klant binnen jouw bedrijf in kaart te brengen wordt het duidelijk wanneer een klant welke verwachtingen heeft. Waar moet je deze absoluut waar maken? Waar moet je “overperformen” en waar is voldoende ook echt voldoende.
Door deze momenten in kaart te brengen geef je jezelf handvatten waar je deze klantreis kunt ondersteunen door middel van digitale touchpoints. Dit geeft je vervolgens houvast over hoe deze reis in het digitale domein in te richten. Hierna kan marketing automation ingezet worden om een digitale blauwdruk van deze klantreis te maken.
Hulp nodig bij het in kaart brengen van de customer journey van jouw klant? Neem dan contact met ons op.