Hoe marketeers moeten reageren op de coronacrisis
Veel marketeers vragen zich af wat ze tijdens de coronacrisis nu juist wel of niet moeten doen. Kijk naar het recentelijke voorbeeld van RUMAG. Ondanks de goede bedoelingen krijgt RUMAG het er flink van langs tijdens een uitzending van Arjen Lubach. Wij zetten hieronder uiteen wat wij denken dat je als marketeer zou moeten ondernemen tijdens de huidige coronacrisis.
Is het einde in zicht?
Helaas kunnen we hier geen antwoord op geven. De coronacrisis is pas zo’n 2 tot 3 weken onderweg en het einde is nog lang niet in zicht. Wat zal het uiteindelijke effect zijn op de economie? Men spreekt al van een nieuwe recessie welke niet onder zal doen voor de editie van 2008. Des te meer redenen om data, strategie en technologie goed op elkaar af te stemmen!
Tip 1: ken je klant en breng het veranderende gedrag in kaart
Duidelijk is dat het gedrag van je klant zowel tijdens als ook na de coronacrisis anders is (en zal zijn). Mensen maken zich op voor een ‘new normal’. Dachten wij onze klant inmiddels te kennen door gedragingen binnen de Buyers Journey goed in kaart te hebben gebracht, kunnen we opnieuw beginnen. We moeten achterhalen wat de klant nodig heeft. Welke verwachtingen heeft de klant van ons in, tijdens, maar ook vooral na de coronacrisis.
Google Trends is een mooie tool om te achterhalen wat je target groups nu belangrijk vinden. Dit betreft echter top funnel zoekgedrag. De zoekterm CRM laat bijvoorbeeld een dalende lijn zien. Focus je daarom dus op de optimalisatie van de klantervaring in plaats van het bereiken van nieuwe (potentiële) klanten. Hoe interacteren deze personen met jouw marketing assets, hoe bewegen ze zich op de website, waar ligt de behoefte?
Tip 2: intensiveer de klantrelatie
We weten allemaal dat het 4 tot 5 keer duurder is om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden. Zeker in tijden van crisis is het zaak om de klantrelatie goed te houden. Of zelfs te verbeteren. Focus je op relevantie en service en minder op sales. Moeten we dan niks doen aan branding en het bereiken van nieuwe (potentiële) klanten? Absoluut wel! Maar leg het zwaartepunt op Inbound. Converteer die anonieme bezoekers van je website naar geïdentificeerde leads. Maak vervolgens gebruik van je 1st party data om je klantrelatie zo relevant en gepersonaliseerd mogelijk te maken.
Denk ook aan het uitbreiden van de kanalenmix. Wees daar waar je klant ook is. Dat wil niet zeggen dat je overal de klant moet achtervolgen met retargeting ads, maar kies voor interactie op het kanaal naar keuze van de klant. Bereikbaarheid is belangrijk en de klant wil graag gehoord worden. Geef gehoor aan de behoeftes van de klant. Door de toename van online verkeer is het creëren (inkopen) van bereik goedkoper. Adverteren op Social, Youtube en andere kanalen is goedkoper dan voor de crisis. Focus je echter op relevantie en efficiëntie. De conversie na het eerste digitale touch point is waar je uiteindelijk waarde uithaalt. Optimaliseer de Buyers Journey en staar je niet blind op goedkoop bereik genereren
Tip 3: blijf innoveren!
Ga niet bezuinigen op innovatie. Juist nu heb je tijd om die nieuwe ontwikkelingen te implementeren en adopteren. Niet alleen profiteer je tijdens de crisis al van deze ontwikkelingen. Na de crisis ben je beter in staat om efficiënter je marketing, sales en service processen te managen. Die 1-op-1 relatie met je klant is het streven, zowel voor, tijdens en na de crisis.
[ J.Scheper – Account Director ]
Benieuwd hoe wij jou kunnen helpen?
Wij helpen je graag bij deze uitdaging.