Close
k

Projects

Contact

News

Let's connect
3 December 2019
Digital MarketingStrategie

Data, maar geniet met mate – Emerce Engage 2019

Emerce Engage 2019

Keep it fresh, don’t be so f*cking complicated, Give.A.Sh*t, we hebben het allemaal voorbij zien komen tijdens Emerce Engage 2019. Waar hebben we het dan over? Het bereiken, het ‘beraken’ en behouden van je klanten. Vijftien sprekers namens ons mee in hun cases, de manier waarop zij dit aanpakken en met welke middelen. 

Be thoughtful, build trust & don’t be so f*cking complicated.

Studio Kraftwerk is duidelijk in hun verhaal. Op basis van een aantal cases binnen Automotive laat Boris Nihom duidelijk zien wat de essentie van hun dienstverlening is. Vertrouwen is essentieel voor de klant. Positieve beïnvloeding van de merkbeleving valt en staat met wederkerigheid in de relatie. Technische middelen zijn in overvloed om de klantreis zo makkelijk mogelijk te maken. Maak je het makkelijker en leuker voor de klant, dan zal deze je belonen met loyaliteit (en uiteindelijk meer omzet). Data is noodzakelijk, maar geef er iets voor terug.

Innovatieve matching van klanten en kandidaten – Tempo Team

Mariel Tiemersma – op basis van een eigen algoritme en Salesforce Marketing Cloud heeft Tempo Team een proces ontwikkelt waarin ze in staat zijn de klanten beter te bedienen met geschikte kandidaten. Beter qua profiel (lees: match) en vooral ook sneller! Vraag en aanbod worden beter op elkaar afgestemd wat een positieve invloed heeft op de succesratio van Tempo Team. Op de vraag waarom ze een eigen algoritme hebben ontwikkelt en geen gebruik maken van de AI van Salesforce Marketing Cloud (Einstein) m.b.t. de recommendation engine, kwam echter geen duidelijk antwoord. Het concept klinkt veelbelovend, benieuwd naar de onderliggende techniek blijven we.

Give.A.Sh*t.

Polle de Maagt is duidelijk in zijn overtuiging. We zeggen allemaal wel dat we de klant centraal stellen, maar doen we dat wel echt? Of moeten we het hebben over de mens achter de klant? We zijn inmiddels met z’n allen best goed in staat processen te verbeteren met behulp van vele technologische hulpmiddelen (technologische spiegeltjes en kraaltjes zoals hij het ook wel noemt). Maar hebben we deze – vaak onnodig complexe – processen zelf niet verzonnen? Ga terug naar de basis en denk eens na hoe je jouw klanten kunt wegjagen (interessante benadering). Houd jezelf en je organisatie een spiegel voor en bovenal: Give.A.Sh*t.

Energiedirect.nl

Volgens Forbes is de klantbeleving in 2020 de belangrijkste reden waarom een consument voor een bepaald bedrijf of merk kiest. Belangrijker dus dan het product of de prijs. Energiedirect heeft op basis van deze aanname hun eigen platform onder de loep genomen. Verschillende analyses – waaronder neuro usability – lieten zien dat het platform soms erg onlogisch in elkaar zat. Klanten wisten niet waar ze welke informatie konden vinden. Testen is de manier om snel verbetering toe te kunnen passen. En testen kan vrij simpel zijn. Denk bijvoorbeeld eens aan de Friends & Family test. Zo heb je al snel reactie van zo’n 100 respondenten. Don’t try to build it all at once en testen, testen en testen zijn de voornaamste lessons learned.

KLM – the legacy of Harvest Digital 😉

Iets met een aswolk in 2010 – toen Arnold Vonk (mede-oprichter van Harvest Digital) nog actief was in het Social team van KLM (names Storm Digital) – en de manier waarop Social Media is ingezet om klanten beter van service te voorzien. Inmiddels zien we dit als iets normaals, maar in 2010 was KLM een pionier op het gebied van Social Service. Social Studio (toen nog Radian6) binnen Salesforce Marketing Cloud is een prachtige oplossing om Social-kanalen te integreren in het Customer Service platform. Uiteindelijk willen we toch allemaal een omnichannel strategie?

 

We zijn het er allemaal wel over eens. Data is ontzettend belangrijk voor iedere organisatie. Ga hier echter bedachtzaam mee om. Denk echt eens aan de mens achter de klant. Het voor-wat-hoort-wat-principe gaat hier zeker op. Klanten zijn zeer bereid data af te staan, maar realiseer je dat je hiervoor iets terug moet geven. Maak het makkelijk, maak het leuk, service is ook marketing!

[ J.Scheper – Account Director ]